Administração estratégica de serviços

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O setor de serviços vem ganhando importância cada vez maior em muitos países que, outrora, tiveram sua economia fortemente baseada na atividade industrial. A urbanização das populações, a introdução de novas tecnologias e o aumento da qualidade de vida são fatores que contribuem para o crescimento do setor de serviços nos países industrializados.Para os autores, não basta apenas defender o conceito de que os gerentes de serviços têm que se preocupar mais com o cliente. Seria preciso passar de o