Gestão do Relacionamento com o Cliente

About this book

As organizações são um conjunto de processos complementares entre si, que culminan em produtos ou serviços destinados a clientes. A razão de ser desses processos é simples: atender às necessidades e expectativas de seus respectivos clientes e, para tanto, as organizações devem ter bastante claro quem são seus clientes-alvo de seus processos e o que eles almejam. É exatamente desse tema que trata esta obra ao discutir assuntos como definição do conceito de cliente, clientes como início e fim dos processos organizacionais, segmentação de mercado e identificação de cliente-alvo, identificação e priorização das necessidades e expecitativas de clientes e tratamento das manifestações(solicitações, reclamações e sugestões) dos clientes. Por fim, o livro trata da compra impulsiva e da dissonância cognitiva, temas essenciais quando se discute o comportamento dos clientes e das organizações.